🧩 Was sind Helpdesk-Regeln und -Automatisierungen?
Mit Regeln und Automatisierungen können Sie automatisch Aktionen für Kundennachrichten ausführen, basierend auf von Ihnen festgelegten Bedingungen.
Sie funktionieren nach der Logik „wenn dies passiert → dann das tun“.
Beispiel:
Wenn eine neue Nachricht „Rückerstattung“ im Betreff enthält, dann versehen Sie sie mit dem Tag Retoure und weisen Sie sie Ihrem Kollegen für Rückerstattungen zu.
Regeln helfen Ihnen:
Ihren Posteingang automatisch organisiert zu halten
manuelles Sortieren zu reduzieren
sicherzustellen, dass dringende Anfragen zuerst bearbeitet werden
Tickets sofort an die richtige Person weiterzuleiten
⭐ Warum Regeln und Automatisierungen nutzen?
Sparen Sie wöchentlich Stunden, indem Sie sich wiederholende Ticketverwaltung eliminieren
Erkennen Sie dringende Fälle sofort, wie Rückbuchungen oder Beschwerden
Leiten Sie Nachrichten an Spezialisten weiter nach Thema, Marktplatz oder Status
Standardisieren Sie Support-Workflows auch in großen Teams
Verbessern Sie die Reaktionszeit, indem Sie die richtigen Tickets zuerst priorisieren
🧭 Überblick über die Seite "Rules & Automations"
Sie finden sie unter:
Helpdesk → Settings → Rules & Automations
Oben sehen Sie zwei Tabs:
➡️ Automations-Tab
Dies ist Ihr Regel-Dashboard.
Hauptschaltflächen
Filter – schränkt Ihre Automatisierungsliste ein (nützlich, wenn Sie viele Regeln haben).
Bulk Actions – zum Löschen erstellter Automatisierungen.
New Automation – erstellt eine neue Regel.
Suggest Automations – hier können Sie unserem Produktteam Vorschläge für neue Automatisierungen senden.
Tabellenspalten
Automation Name – der Name Ihrer Regel.
Trigger – das Ereignis, das die Regel startet.
Descriptions – kurze Zusammenfassung der angewendeten Aktionen und Filter.
Notes – interne Notizen, die Sie hinzufügen.
User – wer die Automatisierung erstellt hat.
Creation Date – wann sie erstellt wurde.
Status (toggle) – Ein/Aus-Schalter zum Aktivieren oder Pausieren einer Regel.
Actions (icons) – bearbeiten oder löschen.
Quick-Tipp: Verwenden Sie klare Namen wie „Rückerstattungsanfragen an Maria zuweisen“, damit Regeln später leicht zu verwalten sind.
➡️ Logs-Tab
Der Logs-Tab zeigt eine Historie der Automatisierungsläufe.
Sie sehen:
Automation Date
Ticket ID
Automation Name
Trigger
Actions performed
Status (✅ bedeutet, dass sie erfolgreich ausgeführt wurde)
Verwenden Sie das Suchfeld (Type Ticket ID), um die Automatisierungshistorie für ein bestimmtes Ticket zu finden.
➕ Eine neue Automatisierung (Regel) erstellen
Klicken Sie auf New Automation, um das Panel zum Erstellen einer Automatisierung zu öffnen.
Sie konfigurieren Ihre Regel in dieser Reihenfolge:
1. Name
Geben Sie der Automatisierung einen aussagekräftigen Namen.
Erforderlich.
2. Notes (optional)
Fügen Sie interne Notizen hinzu, wie zum Beispiel:
Zweck der Regel
Verantwortlicher/Team
wann sie überprüft werden soll
3. Trigger
Trigger legen fest, wann die Regel ausgeführt werden soll. Verfügbare Trigger sind:
Conversation Started
Wird ausgeführt, wenn ein neues Ticket/eine neue Konversation erstellt wird.New Message Received
Wird ausgeführt, wenn eine neue Nachricht in einer bestehenden Konversation eingeht.Conversation tag added
Wird ausgeführt, wenn ein bestimmtes Tag zu einem Ticket hinzugefügt wird.Conversation tag removed
Wird ausgeführt, wenn ein Tag entfernt wird.
Wählen Sie den Trigger, der zu Ihrem Szenario passt.
4. Filters / Conditions (der Bereich „When“)
Conditions legen fest, welche Tickets qualifiziert sind für die Regel.
Klicken Sie auf + Add new condition, um Ihre Logik aufzubauen.
Häufig verfügbare Condition-Felder (aus dem Dropdown)
Message Contents
From Name
From Email
From Username
Subject
Last Message Content
Buyer Reply / Seller Reply
Ticket Data
Ticket Type
Ticket Status
First Message Date / Last Message Date
Tags
Account & Team
Channel
Account Name
Assigned to
Order Details
Order ID
Order Status
Order Date
Shipping Date
State/Province
Country
Phone
Total orders from buyer
Item Details
Item ID
eBay Item Title
Item Title
SKU / Variation SKU
Operatoren
Je nach Feld können Sie Operatoren wie diese verwenden:
contains / does not contain
equals / not equals
greater than / less than (für numerische Felder/Datumsfelder)
Condition-Gruppen
Sie können Bedingungen auf zwei Arten kombinieren:
Same group = AND logic
Alle Bedingungen einer Gruppe müssen zutreffen.New group = OR logic
Das Ticket kann eine der beiden Gruppen erfüllen, damit die Regel auslöst.
Klicken Sie auf + Add new condition group, um eine OR-Logik zu erstellen.
5. Actions (der Bereich „Then“)
Actions legen fest, was passiert, wenn die Bedingungen zutreffen.
Zu den Actions gehören:
✅ Set Ticket Status
Verschiebt Tickets automatisch in einen Status wie:
New Ticket
To Do
Awaiting Reply
Snoozed
Resolved
Archived
Spam
(und andere benutzerdefinierte Status Ihres Kontos)
🏷 Set Ticket Type
Kategorisieren Sie nach Typ, z. B.:
Shipping
Payment
Sales
Invoice Request
Cancellations
Lost Item
Defective Item
Returns
Request Discount
Refunds
Case
None
👤 Assign to teammate
Leitet Tickets automatisch an ein bestimmtes Teammitglied weiter.
🔖 Add Tags
Fügt ein oder mehrere Tags zur Nachverfolgung und Filterung hinzu.
⭐ Read / Unread / Star
Optionen:
Star ticket
Mark as read
Mark as unread
Reihenfolge der Actions ändern
Sie können Actions mit dem Griff auf der linken Seite ziehen, um die Ausführungsreihenfolge zu ändern.
(Nützlich, wenn Tags vor der Weiterleitung hinzugefügt werden sollen usw.)
6. Speicheroptionen
Schaltflächen unten:
Cancel – verwirft Änderungen.
Save – speichert als Entwurf (nicht aktiv).
Save and Activate – aktiviert sie sofort.
Regeln laufen nur, wenn sie aktiviert sind.
🧪 Anwendungsfälle (Basis → Fortgeschritten)
Basis
1) Retouren automatisch taggen
Trigger: New Message Received
Filters:
When: Subject enthält „Rücksendung“ ODER „zurückschicken“
Actions: Tag Returns hinzufügen
✅ Ergebnis: Retouren-Tickets lassen sich leicht nachverfolgen und filtern.
2) Dringende Stichwörter eskalieren
Trigger: New Message Received
Filters:
When: Subject enthält „Rückbuchung“ ODER „Betrug“ ODER „BBB“
Actions:
Star ticket
Set Ticket Status → Urgent
Assign to manager
Add tag Critical
✅ Ergebnis: Risikofälle werden sofort sichtbar.
3) Bestellstornierungen automatisch taggen
Trigger: New Message Received
Filters:
When: Subject OR Last Message Content contains:
“cancel order”
OR “cancel my order”
OR “wrong order”
Actions:
Add tag Cancellation Request
Set Ticket Status → Urgent
Assign to order management team
✅ Ergebnis: Stornierungsanfragen werden schnell erkannt, bevor der Versand erfolgt.
4) Internationale Kunden weiterleiten
Trigger: Conversation Started
Filters:
When: Country is NOT “United States”
Actions:
Assign to international support team
Add tag International Order
✅ Ergebnis: Internationale Kunden werden automatisch an das richtige Support-Team weitergeleitet.
Mittelstufe
5) Nach Marktplatz weiterleiten
Trigger: Conversation Started
When: Channel equals eBay
Action: Assign to eBay specialist
✅ Ergebnis: Tickets erreichen automatisch die richtige Person.
6) VIP-Käufer priorisieren
Trigger: New Message Received
When: From Email equals your VIP list
Actions:
Add tag VIP
Star ticket
Set status → Priority
✅ Ergebnis: Wertvolle Kunden erhalten schnellere Aufmerksamkeit.
7) Automatisierung für „Where is my order?“
Trigger: New Message Received
Filters:
When: Subject OR Last Message Content contains:
“where is my order”
OR “tracking”
OR “package”
OR “shipment”
Actions:
Add tag WISMO
Assign to shipping support queue
✅ Ergebnis: Versandbezogene Tickets werden schneller erkannt und bearbeitet.
8) Workflow für Rückerstattungsanfragen
Trigger: New Message Received
Filters:
When: Subject OR Last Message Content contains:
“refund”
OR “return”
OR “money back”
Actions:
Add tag Refund Request
Assign to returns team
Set Ticket Status → Medium
✅ Ergebnis: Rückerstattungsanfragen werden einheitlich weitergeleitet und schneller beantwortet.
9) Weiterleitung nach SKU
Trigger: Conversation Started
Filters:
When: SKU contains “PREORDER”
Actions:
Assign to Teammate > Preorder Specialist
Add tag "Preorder Support"
✅ Ergebnis: Vorbestellungsbezogene Tickets werden automatisch an das richtige Team weitergeleitet.
Fortgeschritten
10) Eskalation bei frustrierten Kunden
Trigger: New Message Received
Filters:
When: Last Message Content contains:
“angry”
OR “terrible”
OR “bad service”
OR “unacceptable”
Actions:
⭐ Star ticket
Set Ticket Status → Priority
Assign to Teammate > Manager
Add tag "Escalated Customer"
✅ Ergebnis: Frustrierte Kunden werden eskaliert, bevor sich die Situation verschlimmert.
11) Eskalation für wertvolle Käufer
Trigger: Conversation Started
Filters:
When:
Total orders from buyer is greater than 50
AND
Channel equals eBay
Actions:
⭐ Star ticket
Set Ticket Status → High
Assign to VIP support queue
Add tag "High Value Buyer"
✅ Ergebnis: Wichtige Marktplatz-Käufer erhalten bevorzugten Support.
12) Mehrstufiges Triage-System
Erstellen Sie drei Regeln in dieser Reihenfolge:
Rule A — Critical
When: Subject or Last Message Content contains “PayPal dispute” OR “A-to-Z claim”
Actions: Star + Urgent + Assign manager + Tag Critical
Rule B — High Priority
When: Subject or Last Message Content contains “refund” OR “damaged”
Actions: Assign senior agent + Tag High-Priority
Rule C — General
When: no special match needed (leave conditions empty, or use a broad condition like Subject contains “ ”)
Actions: Assign support queue + Tag General
✅ Ergebnis: Ihr Posteingang priorisiert sich jeden Tag selbst.
✅ Bewährte Methoden
Verwenden Sie klare Regelnamen
Erstellen Sie aussagekräftige Namen wie:
„Rückerstattungsanfragen“
„VIP-Käufer-Eskalation“
„WISMO Auto-Antwort“
So lassen sich Automatisierungen leichter verwalten, wenn Ihr Workflow wächst.
Halten Sie Bedingungen fokussiert
Vermeiden Sie zu allgemeine Stichwörter, die unabhängige Tickets auslösen könnten.
Zum Beispiel:
Besser: „Rückerstattungsanfrage“
Vermeiden: „Geld“
Präzise Bedingungen reduzieren Fehltreffer und unerwünschte Automatisierungen.
Setzen Sie Tags strategisch ein
Tags helfen, Workflows zu organisieren und doppelte Bearbeitung zu vermeiden.
Beispiele:
VIP
Refund Request
WISMO
Critical
Sie können Tags auch innerhalb von Bedingungen verwenden, um wiederholte Aktionen zu vermeiden.
Ticket Types und Ticket Statuses verstehen
3Dsellers Helpdesk enthält native Ticket Types und Ticket Statuses.
Ticket Types sind vordefinierte Systemtypen und können nicht angepasst werden.
Ticket Statuses lassen sich vollständig an Ihren Workflow anpassen.
Beispiele für benutzerdefinierte Status:
Urgent
Priority
Pending Refund
Escalated
Closed
Wie Sie benutzerdefinierte Status erstellen, erfahren Sie hier:
Tour of Left Menu Filters for Customer Service Helpdesk
Einheitliche Status sorgen dafür, dass Automatisierungen teamübergreifend effektiver funktionieren.
Testen Sie Automatisierungen, bevor Sie sie skalieren
Bevor Sie komplexe Regeln für alle Tickets aktivieren:
testen Sie mit ein paar Konversationen
prüfen Sie, ob die Bedingungen korrekt zutreffen
bestätigen Sie, dass Zuweisungen und Tags wie erwartet funktionieren
Kleine Tests helfen, Workflow-Konflikte zu vermeiden.
Vermeiden Sie überlappende Regeln
Wenn mehrere Automatisierungen ähnliche Stichwörter oder Bedingungen verwenden, können Tickets doppelte Aktionen erhalten.
Zum Beispiel:
zwei automatische Antworten
mehrere Zuweisungen
widersprüchliche Status
Verwenden Sie Tags und spezifischere Bedingungen, um Workflows organisiert zu halten.
Bauen Sie Workflows schrittweise auf
Beginnen Sie mit:
Tagging
Weiterleitung
Priorisierung
Gehen Sie dann über zu:
Eskalationen
mehrstufiger Triage
erweiterter Support-Weiterleitung
Einfache Workflows sind leichter zu pflegen und zu debuggen.
❓ Häufig gestellte Fragen
F: Gelten Regeln für alte Tickets?
Nein. Automatisierungen laufen nur, wenn der Trigger eintritt (neue Konversation, neue Nachricht, Tag hinzugefügt/entfernt).
F: Können mehrere Regeln für dasselbe Ticket laufen?
Ja. Wenn ein Ticket mehreren Regeln entspricht, werden alle zutreffenden Actions der Reihe nach angewendet.
F: Was passiert, wenn Regeln in Konflikt stehen?
Wenn mehr als eine Regel auf dasselbe Ticket zutrifft, läuft die spezifischste Regel zuerst. Mit anderen Worten: Regeln mit mehr Filtern/Bedingungen haben Vorrang vor allgemeineren Regeln. So wird sichergestellt, dass detaillierte, stark zielgerichtete Automatisierungen vor allgemeinen Catch-all-Regeln angewendet werden.
F: Wie bestätige ich, dass eine Regel funktioniert?
Prüfen Sie den Logs-Tab. Ein ✅-Status bedeutet, dass sie erfolgreich ausgeführt wurde.
F: Kann ich eine Regel pausieren, ohne sie zu löschen?
Ja. Verwenden Sie den Status toggle, um sie jederzeit zu deaktivieren/aktivieren.
F: Können Regeln automatische Antworten senden?
Nicht von diesem Bildschirm aus. Für automatische Antworten verwenden Sie Auto Responders in den Helpdesk-Einstellungen.
In diesem kurzen Leitfaden erfahren Sie, wie es funktioniert: Autoresponder eCommerce Helpdesk
🔗 Siehe auch
Tour of left menu filters for Customer Service Helpdesk - wo Sie benutzerdefinierte Status erstellen
Helpdesk Auto Responder - automatische Antworten an Käufer senden
Helpdesk Settings - alles, was Sie über die Helpdesk-Einstellungen wissen müssen
Teammates vs Agents - was ist der Unterschied?
🙋 Brauchen Sie Hilfe?
Wenn Sie Hilfe beim Erstellen von Regeln für Ihren Workflow möchten, sind wir für Sie da:
Verwenden Sie Contact Support in Ihrem Dashboard für eine geführte Einrichtung.
Wenn etwas nicht funktioniert, eröffnen Sie ein Ticket und geben Sie Folgendes an:
den Namen der Automatisierung
Ihren Trigger + Ihre Bedingungen
einen Screenshot des Actions-Bereichs
Das hilft uns, das Problem schneller zu lösen.