"Item Not Received"- und "Order Inquiry"-Fälle vermeiden

Was ist eBays "Shipping Performance Policy"?

Am 23. Juli 2023 hat eBay eine neue "Shipping Performance Policy" für Verkäufer eingeführt.

Die Shipping Performance Policy erfasst die Anzahl der Item Not Received (Order Inquiry)-Fälle für jeden eBay-Verkäufer.

Zusätzlich wird jeder eröffnete Item-Not-Received-Fall von eBay bewertet.

Diese Kennzahlen ergeben eine Item Not Received Rate. Werden die Vorgaben nicht erfüllt, kann das Konto eines Verkäufers Einschränkungen oder geringere Verkaufsrechte erhalten.

Warum das für ehrliche eBay-Verkäufer ein Problem sein kann

Gelegentlich unehrliche Käufer können zwar ein Problem sein (blockieren Sie diese Käufer auf eBay),

Shipping Carriers
und Missverständnisse der Käufer

sind die Hauptursachen für "Item Not Received"-Fälle bei eBay;

was zu schlechten Verkäuferbewertungen führen kann, selbst wenn der Verkäufer keine Schuld trägt.

So verhindern Sie "Item Not Received"- und "Order Inquiry"-Fälle bei eBay

3Dsellers bietet mehrere Funktionen und Tools, mit denen Sie verhindern können, dass Käufer überhaupt "missing order"-Fälle eröffnen.

Im Folgenden finden Sie Pro-Tipps, wie Sie bestimmte 3Dsellers-Tools und -Funktionen nutzen, damit Ihre "Item Not Received Rate" für eBay akzeptabel bleibt.

1. Shipping Tracker

3Dsellers' eBay Shipping Tracker überwacht die Zustellung jeder Bestellung mit Echtzeitdaten des Versanddienstleisters.

Wenn der Versanddienstleister den Sendungsstatus aktualisiert, sendet Shipping Tracker automatisch eine Nachricht an den Käufer (und Ihr Team), um ihn zu benachrichtigen.

Wenn Käufer über den Zustellstatus ihrer Bestellung (oder auftretende Probleme) informiert bleiben, wenden sie sich seltener an das eBay Resolution Center.

Sie müssen nur Artikel als versandt markieren (indem Sie eBay-Trackingnummern eingeben oder hochladen).

Die Einstellungen von Shipping Tracker erledigen den Rest.

Empfohlene Einstellungen für Shipping Tracker:

Fügen Sie jeder automatischen eBay-Nachricht folgende Informationen hinzu:
- Carrier Name
- Tracking Number
- Tracking Link
- Zusammenfassung des Sendungsstatus des Versanddienstleisters
- Optional: Versichern Sie dem Käufer, dass Sie die Zustellung überwachen und eventuelle Probleme beheben.

Senden Sie eine Shipping-Tracker-Nachricht bei folgenden Shipping Statuses:
- Failed Attempt
- Delayed
- Available for Pickup
- Delivered
- Exception (verschiedene Probleme)
- In Transit

2. Helpdesk → Autoresponder

3Dsellers' Autoresponder antwortet Käufern automatisch, wenn sie nach einer fehlenden Lieferung fragen. Die sofortige Antwort beruhigt Käufer, bevor sie einen eBay-Case eröffnen.

Einstellungen für die Autoresponder-Regel:

Sending Rule: Buyer Message Text → Contains →
- "where is my order" / "wheres my order" / "where's my order"
- "didn't receive" / "not received" / "did not receive"
- "missing order" / "missing item" / "missing delivery"
- Sowie weitere alternative Schreibweisen und Formulierungen, die Käufer typischerweise verwenden.

Stellen Sie sicher, dass die Nachricht Folgendes enthält:
- Tracking Number
- Shipping Carrier
- Tracking Link
- Versichern Sie den Käufern, dass Sie die Sendung überprüfen.

3. Auto Messages

3Dsellers' Auto Messages sendet eine eBay-Nachricht pro Order Event (z. B. Item Sold, Shipped, Feedback Received usw.)

Vorbeugende Lösung:

Stellen Sie sicher, dass jede Auto Message dem Käufer freundliche Details enthält zu

Bestellfortschritt
Versandinformationen
einer Einladung an den Käufer, Fragen direkt an Sie zu richten

Reaktive Lösung:

Auto Messages bietet die Option, eine Nachricht zu senden, wenn ein Item Not Received-Case erstellt wird.

Pro Tip: So richten Sie es auf der 3Dsellers-Plattform ein:

Wählen Sie für das "sending event" einer Nachricht Order Inquiry Opened aus.

(Order Inquiry ist ein technischer eBay-API-Begriff für Item Not Received)

So können Sie der Situation zuvorkommen und Käufern sogar helfen, den Case zu schließen, bevor weiterer Support nötig ist.

Geben Sie dem Käufer in jeder Nachricht stets Versanddetails an. Wie weit Sie den Käufer darüber hinaus unterstützen, hängt von Ihrem Geschäft und Ihrem SLA ab.

4. Bulk-Follow-up-Nachrichten senden

Diese Strategie eignet sich besonders für Bestellungen mit besonderen Lieferhinweisen oder Download-Anweisungen.

Wenn ein Käufer Ihre Anweisungen nicht liest (oder versteht), kann das zu einem Order-Inquiry- (Item Not Received-) Case führen.

Erweiterte eBay-Bestellfilter und Bulk Actions

Um solchen Situationen zuvorzukommen, nutzen Sie Orders Manager, um Käufern Massennachrichten zu senden, um

zu prüfen, ob sie die Bestellung erhalten haben
besondere Anweisungen erneut mitzuteilen
Käufer einzuladen, Fragen zu stellen
sicherzustellen, dass sie mit der Lieferung zufrieden sind

Benötigte Orders-Manager-Funktionen:

Filters
Bulk Actions → Send Messages
Helpdesk → Message Templates

Schritte zum Senden von Bulk-Follow-up-eBay-Nachrichten:

🙌 Einfache eBay-Follow-up-Nachrichten:

Nach der folgenden Einrichtung kann Ihr Team eBay-Follow-ups in vier schnellen Schritten senden (und organisieren):

Navigieren Sie zu Orders Manager
Wählen Sie den gespeicherten Filter aus dem Menü Quick Filters
Senden Sie die Follow-ups
Fügen Sie den Bestellungen den Tag hinzu.

→ Einrichtung:

Nachrichtenvorlage erstellen:
1. Navigieren Sie zu Helpdesk → Message Templates
  1. Erstellen Sie eine Follow-up-Nachricht.
Follow-up-Nachricht senden
1. Navigieren Sie zu Orders → Orders Manager
2. Wenden Sie Filter an, um bestimmte Bestellungen anzusprechen:
  1. Order Date → Greater than → {#} days ago
  2. Order Date → Less than → {#} days ago
3. Wählen Sie alle Bestellungen in der Tabelle aus.
4. Wählen Sie Send Messages aus dem Menü Bulk Actions.
  1. Wählen Sie die Vorlage aus und klicken Sie auf Send.
Tag zu den Bestellungen hinzufügen (an die eine Follow-up-Nachricht gesendet wurde)
1. Wählen Sie erneut alle Bestellungen aus (entfernen Sie die Filter nicht)
2. Wählen Sie Tags aus dem Menü Bulk Actions aus.
3. Erstellen Sie einen neuen Tag namens "Follow-up Sent"
Filter aktualisieren und speichern
1. Fügen Sie einen neuen Filter hinzu:
  1. Tag → is not → "Follow-up Sent"
2. Speichern Sie die Filterkombination.

Warnung:

Die eBay-Richtlinie erlaubt es nur, Käufer auf diese Weise zu kontaktieren, wenn sich die Nachricht direkt auf die Bestellung des Käufers bezieht.

Bitte halten Sie sich an eBays Messaging- und Spam-Richtlinien, um Konsequenzen seitens eBay zu vermeiden.

Abschließende Hinweise:

Der Einsatz informativer Automatisierung in Ihrem eBay-Kundenservice verhindert nicht nur "Item Not Received"-Fälle bei eBay, sondern kann auch Ihren eBay Feedback Score und Wiederkäufe steigern. Mit der 3Dsellers eBay Software bauen Sie leichter Käufervertrauen auf und verbessern die Statistiken Ihres eBay-Geschäfts.

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